На вопросы журнала Kazakhstan отвечает Майкл Бэнг, консультант и международный бизнес-тренер, автор системы продаж i-Sell System, партнер компании «Казахстаника».
Майкл, три года назад Вы впервые дали интервью нашему журналу. Какие изменения в Вашей тренерской практике произошли за это время?
Поскольку мир столкнулся с экономическим кризисом, для бизнеса это были годы, полные вызовов. Как бизнес-тренер, я работаю с разными компаниями и вижу, через какие трудности они проходят. Вместе с тем слово «кризис» в китайских иероглифах имеет два значения: опасность и возможности. Это значит, что сегодня, помимо возникших барьеров, появились и новые перспективы. Можно сказать, что завершилась целая эпоха и сейчас мы входим в новый мир – мир глобализации, высоких технологий, интернета, большей открытости между людьми. Поэтому перед компаниями встает вопрос: как справляться со всеми этими трансформациями.
Прежде всего, я предлагаю руководителям компаний выработать антикризисную стратегию и следовать ей шаг за шагом согласно определенной формуле. Она очень простая и состоит из трех шагов.
Первый шаг – в том, чтобы всегда быть оптимистом. То есть чем сложнее ситуация, тем большим должен быть наш оптимизм, а в экстремальных условиях нам нужен экстремальный оптимизм. Уинстон Черчилль много лет назад сказал: разница между пессимистом и оптимистом в том, что первый всегда видит трудности в любой возможности, а второй ищет возможности в любой трудности. Какова классическая реакция, когда человек сталкивается с опасностью? Он либо «замораживается», то есть ничего не делает, либо начинает бегать как курица, тряся головой, пытаясь «тушить пожар», не имея при этом подходящей стратегии. Когда я говорю об оптимизме, я имею в виду реалистичный оптимизм. Нужно видеть действительность, как она есть. В то же время у нас не должно быть никаких сомнений, что мы с этим справимся. Это как в спорте: если еще до выхода на ринг боксер допускает, что он, возможно, проиграет, то можно сказать, что он уже почти проиграл.
Как поддерживать оптимизм? Для этого есть много способов. Один из них – постараться свести к минимуму плохие новости. Более того, создайте в своей компании «Клуб хороших новостей». Делитесь ими утром, начиная работу, и старайтесь больше общаться с позитивными людьми. То есть следовать старому принципу: если хочешь, чтобы у тебя что-то получалось, найди человека, который делает это мастерски и постарайся быть рядом с ним. Другой способ – читать больше книг, которые способны воодушевить. Для людей бизнеса – это конечно, истории успеха, где знаменитые предприниматели рассказывают о своей жизни и о том, как они смогли преодолеть трудности, с которыми сталкивались.
Второй шаг: в кризис нужно работать умней. Это значит выбрать те из ваших инструментов, которые действительно работают, отказавшись при этом от неэффективных. Согласитесь, очень неумно повторять неуспешные действия. И, соответственно, нужно обучить правильному выбору свой персонал. Чтобы сотрудники не просто знали или говорили об этом, а действительно это делали.
Третий пункт: в трудный период мы должны быть готовы работать более упорно и активно. Время расслабленности и пассивности – в прошлом. Если раньше, например, продавец после встречи с пятью потенциальными клиентами мог рассчитывать, что заключит, как минимум, один контракт, то сейчас, для того чтобы добиться того же результата, ему нужно будет обойти десять или даже пятнадцать клиентов. Образно говоря, теперь продавцу нужно бегать намного быстрее. У него должна быть готовность писать больше писем, больше звонить и встречаться. И при этом делать это грамотно. Нужно постоянно анализировать, как улучшить свою работу. Сидеть в офисе и играть в пасьянс в рабочее время – это вряд ли можно назвать хорошей антикризисной стратегией.
Даже в трудные времена жизнь не стоит на месте, люди по-прежнему продают и покупают. И, конечно, руководители компаний должны непрерывно мотивировать своих сотрудников работать умнее и активнее и всегда быть оптимистами. Можно всей компанией провести «мозговой штурм», чтобы определить шаги: как это можно сделать. При этом от кого-то из сослуживцев можно услышать: «Я не хочу работать упорнее, и не моя вина, что все так плохо». От таких сотрудников нужно избавляться – пусть они идут к вашим конкурентам, а вы найдите хороших ребят – тех, которые готовы выживать в любых условиях.
Самое главное, вы должны верить, что можете преодолеть трудности. Вы должны не только мечтать и надеяться – вы должны дать себе обязательство: «Я сделаю все, что необходимо, чтобы справиться с ситуацией». Если вы сможете создать у себя в компании такую атмосферу – шансы на успех будут намного выше по сравнению с вашими конкурентами.
Майкл, мы знаем, что в вашем арсенале бизнес-тренера появились новые обучающие продукты. Расскажите об этом.
Мои открытые семинары – это мощный инструмент для систематизации знаний и повышения мотивации. И, как правило, люди после их прохождения горят желанием применить полученную информацию у себя в компаниях. Для того чтобы увеличить отдачу и помочь им во внедрении разработанных мною инструментов, я создал три видеокурса. С их помощью можно обучать персонал в режиме non-stop.
Первый видеокурс посвящен системному тайм-менеджменту. Это очень важная тема, потому что управление временем на самом деле является управлением жизнью. Что для нас является наиболее важным, как правильно распределить свое время и что делать в первую очередь? Это что-то легкое и комфортное или все-таки то, что мы действительно должны сделать, чтобы достичь результата? По завершении этого трехдневного видеотренинга человек приобретает понимание базовых принципов управления временем, а также получает эффективную систему тайм-менеджмента, которую использует как инструмент. Этот тренинг может пройти любой сотрудник компании, включая директора, продавцов, технических специалистов, бухгалтеров и даже уборщиц.
Второй видеокурс называется «Экстраординарная забота о клиенте». Я намеренно употребляю слово «забота», потому что термин «сервис» многие не воспринимают как есть. Обычно они говорят: «Почему я должен кого-то обслуживать?» Но если вы проявляете заботу о ком-то – это совершенно другая точка зрения. Например, когда мы заботимся о своем ребенке, мы его оберегаем и стремимся, чтобы ему было хорошо и ничего опасного с ним не случилось. Представьте себе: если бы ваша компания обучила весь свой персонал тому, как проявлять заботу о клиенте, делая это профессионально?!
Мир изменился. Во времена дефицита был рынок продавцов. Его контролировали те, у кого был товар. Сейчас рынок покупателя. Это значит, что люди, у которых есть деньги, могут выбирать: у кого покупать. Если мы недостаточно внимательны к своему клиенту – он к нам в следующий раз не придет. Поэтому необходимо обеспечить, чтобы каждый сотрудник компании понимал: если мы хотим лояльных клиентов (а именно они приносят наибольшую прибыль), то нам необходимо, чтобы клиент был удовлетворен. Только удовлетворенный клиент станет лояльным клиентом. Для этого он должен получить хороший продукт, хороший сервис и правильную цену.
Нужно помнить, что если мы будем конкурировать только исходя из разницы в цене, если мы будем продолжать говорить клиенту «у нас дешевле», то каких клиентов мы будем привлекать? Тех, кто ориентирован только на низкую цену. Это значит, что они будут с вами постоянно торговаться и спорить. Поэтому нужно конкурировать, основываясь не на цене, а на ценности. И делать это, во-первых, с помощью своего товара и его качества, а во-вторых, проявляя настоящую заботу о клиенте. Именно последней составляющей и посвящен мой второй видеосеминар.
Опять же, я рекомендую, чтобы все в компании прошли этот тренинг. Тогда она станет намного сильнее и сплоченнее. При этом в ней сформируется корпоративная культура, при которой клиент – прежде всего.
Третий видеокурс – это активные продажи. Были времена, когда было достаточно только пассивных продаж: покупатель сам приходил, и персоналу ничего не нужно было делать для его привлечения. Более того, продавцы порой даже проявляли грубость. Сейчас настало время активных продаж. Продаж, построенных на командной деятельности. Возьмем, к примеру, сервисного инженера, дело которого – в обслуживании проданной техники. Однако, придя к клиенту, он может не только выполнить свою работу, но и помочь ему в чем-то еще. Так, он может порекомендовать клиенту, как эксперт, дополнительное оборудование, а вернувшись в компанию, сообщить в отдел продаж о своей рекомендации. Дальше включаются продавцы. Вот это и является активными командными продажами. Или другой пример. Компания может сделать бонусную программу для каждого сотрудника, объявив, что любой, кто найдет нового клиента, получит определенную прибавку к зарплате. Тогда каждый сотрудник в компании будет заинтересован в поиске новых клиентов.
В целом эти три видеосеминара можно пройти за девять дней (по три дня каждый). Предоставляться они будут моими партнерами, которые сами придут в вашу компанию. Вам лишь нужно собрать команду из десяти – двадцати человек и, скажем, раз в неделю делать такой тренинг. При этом сотрудники могут быть разделены на разные группы – в зависимости от тренинга и количества людей, которых необходимо обучить. Можно даже создать программу корпоративного обучения на весь год.
Видеокурсы – это дополнительный продукт к моим открытым семинарам. Теперь компания может отправить на семинар несколько человек, и если они получат хорошие результаты, то потом можно приобрести видеокурсы для обучения всего персонала.
Перейдем к корпоративным тренингам. В чем особенность этой формы обучения?
Корпоративные семинары – это продукт, который оптимально подходит для крупных и средних компаний. Например, в России я проводил семинары для «Сбербанка», «Мегафона»; в Казахстане – это «Банк ЦентрКредит», «Туркуаз Машинери», «Ликовские окна», «Штада-Нижфарм» и другие компании.
В чем состоит преимущество именно этой формы бизнес-обучения? Во-первых, это своего рода тим-билдинг, когда люди не только вместе работают, но и учатся, а это всегда хорошо влияет на командный дух. Другой плюс в том, что, изучив, к примеру, одну систему продаж, все ваши продавцы начинают думать и действовать одинаково, то есть становятся единомышленниками. Компании приходится меньше импровизировать, меньше опираться на индивидуальные способности и интуицию отдельных продавцов. Во многих компаниях есть соло-игроки, которые не работают на команду. Корпоративные тренинги нужны для того, чтобы сделать из этих одиночек командных игроков, причем по конкретной и четкой схеме. Я бы рекомендовал казахстанским компаниям воспользоваться этой возможностью.
Корпоративный тренинг, наверное, предполагает и определенный индивидуальный подход.
В определенной степени – да. Перед проведением тренинга я делаю опрос клиента. Так, я выясняю конкретную ситуацию в компании, проблемы и вопросы, которые ее руководство хочет решить, и каких результатов оно ожидает. Это позволяет, насколько возможно, оптимизировать программу тренинга. Конечно, я не могу быть экспертом во всем. Например в банковском деле или страховании – я этим никогда не занимался раньше, но я сам являюсь клиентом нескольких банков и страховых компаний. Или возьмем автомобильные продажи. Я никогда не работал дилером, но мне приходилось быть покупателем, и с этой точки зрения мой опыт не менее полезен. Поэтому я могу максимально приближенно представлять материал.
В заключение: что бы Вы порекомендовали казахстанским компаниям в качестве универсального инструмента для достижения успеха?
Есть три области, которые необходимо постоянно расширять: больше мотивации, больше навыков, больше знаний. Тогда вы будете расти, а ваш бизнес будет расширяться. Это как в спорте. Ваша компания – это команда, ваши сотрудники – это спортсмены. И конечно, чтобы побеждать, нужно упорно тренироваться. Ленин говорил в свое время: «Учиться, учиться и учиться!» Я скажу: обучение, обучение, обучение. И это должен быть непрерывный процесс.
МАЙКЛ БЭНГ – один из лучших международных бизнес-тренеров, работающих сегодня в России, Казахстане, Азербайджане и других странах СНГ.
Его авторская система продаж i-Sell System, разработанная на основе 20-летнего опыта в качестве тренера и консультанта, успешно применяется продавцами многих российских и казахстанских компаний.
Онличнообучилтысячируководителей, топ-менеджеровипродавцовтакихизвестныхкомпаний, как Panasonic, Toyota, Volvo, Renault, Landrover, Nestle, Unilever, Heineken, Toshiba, Сбербанк, Альфабанк, Мегафон, Mail.RU идр.
Имея собственный более 30-летний опыт продаж различных товаров и услуг и привлечения инвестиций, Майкл сочетает теорию и множество реальных и практически применимых примеров. В результате, участники в короткое время осваивают эффективную и вместе с тем простую систему продаж.